Независимая оценка качества оказания услуг за 2019г.

Государственное учреждение здравоохранения «Киреевская центральная районная больница»

 

Выборка

В рамках проведения мероприятий по независимой оценке качества условий оказания услуг медицинскими организациями Тульской области в 2019 году, были обследованы подразделения ГУЗ «Киреевская центральная районная больница», оказывающие медицинские услуги в амбулаторных и стационарных условиях. В соответствии с Техническим заданием государственного заказчика методом личного интервью было опрошено 150 респондентов из числа получателей услуг данной медицинской организации.

 

Таблица – 1 Распределение выборочной совокупности респондентов в соответствии с оцениваемыми филиалами организаций, в абс. значении (человек)

Полное наименование медицинской организации Фактический адрес медицинской организации Амбулаторные условия (количество анкет, чел.) Стационарные условия (количество анкет, чел.) Всего анкет
участковые врачи врачи- специалисты
Государственное учреждение здравоохранения «Киреевская центральная районная больница»   50 50 50 150
Поликлиника для взрослых Тульская область, г.Киреевск, ул.Ленина д.44 25 25   50
Детская поликлиника Тульская область, г.Киреевск,ул.Лени на д.44 25 25   50
Стационар Тульская область, г.Киреевск,ул.Ленина д.44     50 50

 

Фактическая выборка с учетом различных методов сбора первичной информациипредставлена в табл. 2.

Таблица – 2 Фактическая выборка по медицинской организации, в абс. значении (человек)

Наименование медицинской организации Амбулаторные условия Стационарные условия В целом по учреждению
Заполнено анкет, ед. в том числе методом личного интервью Заполнено анкет, ед. в том числе методом личного интервью
ГУЗ Тульской области «Киреевская центральная районная больница» 451 100 336 50 787

 

Результаты независимой оценки качества условий оказания услуг медицинской организацией в 2019 году

Расчет показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинской организацией, представлен в таблице 3.

Таблица–3 Значения показателей оценки качества условий оказания услуг ГУЗ «Киреевская центральная районная больница» (в среднем по организации с учетом амбулаторных и стационарных подразделений), в баллах

Показатели оценки качества (устанавливаются ведомственными нормативными актами уполномоченных федеральных органов исполнительной власти в соответствующей сфере деятельности) Значи-мость пока-зателей оценки качества Параметры показателя оценки качества, подлежащие оценке Индикаторы параметров показателей оценки качества Значение параметров в баллах Максимальное значение показателей в баллах Значение показателей по результатам НОК
1 Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социальной сферы  
1.1. Соответствие информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, ее содержанию и порядку (форме), установленным нормативными правовыми актами:                           — на информационных стендах в помещении организации социальной сферы;                                  — на официальном сайте организации социальной сферы в сети «Интернет» (далее — официальных сайтов организаций социальной сферы). 0,3 1.1.1. Соответствие информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы, ее содержанию и порядку (форме), установленным нормативными правовыми актами                      1.1.2. Соответствие информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на официальном сайте организации социальной сферы, ее содержанию и порядку (форме), установленным нормативными правовыми актами .- отсутствует информация о деятельности организации социальной сферы                                       — количество материалов, размещенных  на информационных стендах в помещении организации по отношению к количеству  материалов, размещение которых установлено нормативными правовыми актами                                        — отсутствует информация о деятельности организации социальной сферы на ее официальном сайте                                                                                       -количество материалов, размещенных  на официальном сайте организации по отношению к количеству  материалов, размещение которых установлено нормативными правовыми актами 0-100 баллов 100 баллов Для расчета  формула (1.1) 86,9
1.2. Наличие на официальном сайте организации социальной сферы информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование: — абонентского номера телефона;  — адреса электронной почты; — электронных сервисов (для подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получения консультации по оказываемым услугам и иных.); — раздела официального сайта «Часто задаваемые вопросы»; — технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг организацией социальной сферы (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее). 0,3 1.2.1. Наличие на официальном сайте организации информации о дистанционных способах взаимодействия с получателями услуг и их функционирование: — формы для подачи электронного обращения; —  раздела официального сайта «Часто задаваемые вопросы»; — технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг организацией социальной сферы (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее); — возможности записи на прием к врачу на официальном сайте медицинской организации (для поликлиник); — возможности сообщения о дате госпитализации электронным уведомлением (для стационаров). — отсутствуют или не функционируют дистанционные способы взаимодействия 0 баллов 100 баллов Для расчета  формула (1.2) 90,0
— наличие и функционирование дистанционных способов взаимодействия (от одного до трех способов включительно) по 30 баллов за каждый способ
— в наличии и функционируют более трех  дистанционных способов взаимодействия 100 баллов
1.3. Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы, на официальном сайте организации социальной сферы в сети «Интернет» (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). 0,4 1.3.1.Удовлетворенность качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы число получателей услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы по отношению к числу опрошенных  получателей услуг, ответивших на соответствующий вопрос анкеты 0-100 баллов 100 баллов Для расчета  формула (1.3) 93,5
1.3.2. Удовлетворенность качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на официальном сайте организации социальной сферы в сети «Интернет» число получателей услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на официальном сайте организации социальной сферы по отношению к  числу опрошенных  получателей услуг, ответивших на соответствующий вопрос анкеты
Итого по критерию 1 «Открытость и доступность информации об организации социальной сферы» (К1) 1     100 баллов Для расчета К1 пояснения в формуле 6 90,5
2 Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг  
2.1. Обеспечение в организации социальной сферы комфортных условий для предоставления услуг (перечень параметров комфортных условий устанавливается в ведомственном нормативном акте уполномоченного федерального органа исполнительной власти об утверждении показателей независимой оценки качества). 0,3 2.1.1. Наличие комфортных условий для предоставления услуг, например: — обеспечение лечебно-охранительного режима; — отсутствие очередей; — доступность записи на прием к врачу/направление на госпитализацию (по телефону медицинской организации, через кол-центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте медицинской организации, на портале государственных услуг (www.gosuslugi.ru), при обращении в медицинскую организацию); — наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений; — доступность питьевой воды; — санитарное состояние — отсутствуют комфортные условия 0 баллов 100 баллов Для расчета  формула (2.1) 97,0
— наличие каждого из комфортных условий для предоставления услуг (от одного до четырех) по 20 баллов за каждое условие
— наличие пяти  и более комфортных условий для предоставления услуг 100 баллов
2.2. Время ожидания предоставления услуги. 0,4 2.2.1. Среднее время ожидания предоставления услуги  2.2.2. Своевременность предоставления услуги (в соответствии с записью на прием к специалисту организации социальной сферы (консультацию), датой госпитализации (диагностического исследования), графиком прихода социального работника на дом и пр.)3 — превышает установленный срок ожидания 0 баллов 100 баллов Для расчета  формула (2.2) 85,0
— равен установленному сроку ожидания 10 баллов
— меньше установленного срока ожидания  на 1 день (на 1 час) 20 баллов
— меньше установленного срока ожидания  на 2 дня (на  2 часа) 40 баллов
— меньше установленного срока ожидания  на 3 дня (на 3 часа) 60 баллов
— меньше установленного срока ожидания  не менее, чем на ½ срока 100 баллов
число получателей услуг, которым услуга была предоставлена своевременно по отношению к числу опрошенных  получателей услуг, ответивших на соответствующий вопрос анкеты 0-100 баллов
2.3. Доля получателей услуг удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией социальной сферы (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). 0,3 2.3.1.Удовлетворенность комфортностью предоставления услуг организацией социальной сферы число получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией социальной сферы по отношению к  числу опрошенных  получателей услуг, ответивших на данный вопрос 0-100 баллов 100 баллов Для расчета  формула (2.3) 87,5
Итого по критерию 2 «Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг» (К2) 1   100 баллов Для расчета К2 пояснения в формуле 6 90,9
3 Показатели, характеризующие доступность услуг для инвалидов  
3.1 Оборудование помещений организации социальной сферы и прилегающей к ней территории с учетом доступности для инвалидов: — наличие сменных кресел-колясок; — наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации социальной сферы. 0,3 3.1.1. Наличие в помещениях организации социальной сферы и на прилегающей к ней территории: — оборудованных входных групп пандусами (подъемными платформами); — выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов;- адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; — сменных кресел-колясок; — специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации социальной сферы. — отсутствуют условия доступности для инвалидов 0 баллов 100 баллов Для расчета  формула (3.1) 80,0
— наличие каждого из  условий доступности для инвалидов (от одного до четырех) по 20 баллов за каждое условие
— наличие пяти и более условий доступности для инвалидов 100 баллов
3.2 Обеспечение в организации социальной сферы условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими: — помощь, оказываемая работниками организации социальной сферы, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по сопровождению инвалидов в помещениях организации социальной сферы и на прилегающей территории; — наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому. 0,4 3.2.1. Наличие в организации социальной сферы условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими: — дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; — дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; — возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); — наличие альтернативной версии официального сайта организации социальной сферы в сети «Интернет» для инвалидов по зрению; — помощь, оказываемая работниками организации социальной сферы, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по сопровождению инвалидов в помещениях организации социальной сферы и на прилегающей территории; — наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому. — отсутствуют условия доступности, позволяющие инвалидам получать услуги наравне с другими 0 баллов 100 баллов Для расчета  формула (3.2) 60,0
— наличие каждого из условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими (от одного до четырех) по 20 баллов за каждое условие
— наличие пяти и более условий  доступности 100 баллов
3.3 Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг – инвалидов). 0,3 3.3.1.Удовлетворенность доступностью услуг для инвалидов число получателей услуг-инвалидов, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов по отношению к  числу опрошенных  получателей услуг- инвалидов, ответивших на соответствующий вопрос анкеты 0-100 баллов 100 баллов Для расчета  формула (3.3) 82,0
Итого по критерию 3 «Доступность услуг для инвалидов» (К3) 1   100 баллов Для расчета К3 пояснения в формуле 6 72,6
4 Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость работников организаций социальной сферы  
4.1. Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию социальной сферы (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). 0,4 4.1.1.Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, приемного отделения, регистратуры, кассы и прочие работники) при непосредственном обращении в организацию социальной сферы число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги  по отношению к числу опрошенных  получателей услуг, ответивших на соответствующий вопрос  анкеты 0-100 баллов 100 баллов Для расчета  формула (4.1) 97,0
4.2. Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию социальной сферы (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). 0,4 4.2.1.Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих непосредственное оказание услуги (врачи, социальные работники, работники, осуществляющие экспертно-реабилитационную диагностику, преподаватели, тренеры, инструкторы, библиотекари, экскурсоводы и прочие работники) при обращении в организацию социальной сферы число  получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих непосредственное оказание услуги  по отношению к числу опрошенных  получателей услуг, ответивших на соответствующий вопрос анкеты 0-100 баллов 100 баллов Для расчета  формула (4.2) 97,5
4.3. Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы при использовании дистанционных форм взаимодействия (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). 0,2 4.3.1.Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получения консультации по оказываемым услугам и пр.) число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы при использовании дистанционных форм взаимодействия по отношению к числу опрошенных  получателей услуг, ответивших на соответствующий вопрос анкеты 0-100 баллов 100 баллов Для расчета  формула (4.3) 99,0
Итого по критерию 4 «Доброжелательность, вежливость работников организаций социальной сферы» (К4) 1   100 баллов Для расчета К4 пояснения в формуле 6 97,6
5 Показатели, характеризующие удовлетворенность условиями оказания услуг  
5.1. Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию социальной сферы родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации социальной сферы) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). 0,3 5.1.1.Готовность получателей услуг рекомендовать организацию социальной сферы родственникам и знакомым число получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации)  по отношению к числу опрошенных  получателей услуг, ответивших на соответствующий вопрос анкеты 0-100 баллов 100 баллов Для расчета  формула (5.1) 94,5
5.2. Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). 0,2 5.2.1 Удовлетворенность получателей услуг организационными условиями оказания услуг, например: — наличием и понятностью навигации внутри организации социальной сферы; число получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг по отношению к числу опрошенных  получателей услуг  ответивших на соответствующий вопрос анкеты 0-100 баллов 100 баллов Для расчета  формула (5.2) 89,0
5.3. Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). 0,5 5.3.1.Удовлетворенность получателей услуг в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы число  получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы  по отношению к числу опрошенных  получателей услуг, ответивших на соответствующий вопрос анкеты 0-100 баллов 100 баллов Для расчета  формула (5.3) 96,0
Итого по критерию 5 «Удовлетворенность условиями оказания услуг» (К5) 1   100 баллов Для расчета К5  пояснения в формуле 6 94,2
Итого показатель оценки качества по медицинской организации (S) 88,8